Blog

Becoming-a-Certified-Professional-Purchasing-Manager
26 Dic 2017

ITIL: diferencia entre la gestión de incidentes y la gestión de problemas

CómoITIL diferencia problemas e incidentes

Los estudiantes de las clases de ITIL® Foundation frecuentemente piensan que sus pruebas se separan entre las ocurrencias y los problemas. Para abordar este problema y ofrecer iluminación, este blog distinguirá los contrastes entre las ocurrencias y los problemas, cómo están conectados y por qué hace la diferencia.

¿Qué es un incidente en ITIL?

Según lo indicado por ITIL, un episodio es una intrusión espontánea a un servicio o una degradación en la naturaleza de un servicio. Lo que con frecuencia decide el orden de algo como una ocurrencia es independientemente de si el acuerdo de nivel de servicio (SLA) se rompió. Sea como fuere, ITIL tiene en cuenta que se produzca un evento incluso antes de que se haya roto un acuerdo de nivel de servicio, como punto de confinamiento o anticipación del efecto.

En términos simples, un episodio es la representación de un apagón.

¿Qué es un problema en ITIL?

Según lo indicado por ITIL, un problema es la fuente raíz de al menos un episodio. Los problemas pueden plantearse a la luz de al menos una ocurrencia, o pueden surgir sin la presencia de un episodio de comparación.

En términos simples, un problema es la representación de la causa o posible causa o al menos un apagón.

¿Cuál es la relación entre incidentes y problemas en ITIL?

Como regla, la relación entre los dos es que un problema es la razón de al menos una ocurrencia. En cualquier caso, es concebible tener una ocurrencia (o reunión de episodios) creada por más de un problema.

¿Por qué ITIL diferencia entre incidentes y problemas?

El propósito de reconocer ocurrencias y problemas es lo mismo que aislar las circunstancias y los resultados finales. Los problemas son la causa, y los episodios son el impacto.

ITIL insta a las asociaciones a reconocer estas cosas a la luz del hecho de que las dos se tratan con frecuencia y se resuelven de forma inesperada. Tener cuidado con un episodio básicamente implica que cualquier servicio que haya sido afectado ha sido reestablecido incidentalmente. No implica que la ocurrencia no se repita tarde o temprano. Cuando digo "por cierto", recuerda que podría significar un momento o 10 años. El hecho es que la determinación de un episodio no es inmutable.

Los problemas, en cualquier caso, son la razón de las ocurrencias. Podemos utilizar métodos distintivos para distinguir la fuente raíz de un problema y finalmente resolver ese problema. En el momento en que ocurre una determinación, la administración del cambio se conjura a la luz del hecho de que atender a las fuentes de raíz con frecuencia implica cierta medida de riesgo.

La potente gestión de incidencias garantiza que, como proveedor de servicios, puede mantener las garantías que realizó en sus SLA al proporcionar un sistema para restablecer rápidamente el servicio cuando es fundamental. La gestión de problemas garantiza que, como proveedor de servicios, puede reaccionar de manera receptiva a las ocurrencias con el objetivo de que no se repitan y eviten episodios proactivos.

Estos son procedimientos separados, ya que regularmente requieren diversos conjuntos de aptitudes y ejercicios. La administración de ocurrencias necesita restablecer rápidamente el servicio de acuerdo con cualquier SLA que se establezca a través de las necesidades de administración de problemas para eliminar las fuentes de raíz de los episodios. En algunos casos para abordar legítimamente un problema, un proveedor de servicios debe provocar o expandir un apagón actual.

Nuestra solución

Los estudiantes aplican el proceso de gestión de problemas y las estrategias en vista de sus encuentros particulares del entorno de trabajo en nuestro curso de Gestión de problemas de dominio. Este enfoque de aprendizaje impulsado y no confirmado proporciona a los estudiantes los aparatos que requieren para la aplicación ITIL certificable.

Cursos relacionados

Formación y certificación ITIL

In Just 3 Days
Enlístate ahora

&bsp

GTranslate Your license is inactive or expired, please subscribe again!