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26 Décembre 2017

ITIL: Différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes

CommentITIL différencie les problèmes et les incidents

Les études dans les classes ITIL® Foundation pensent souvent que ses tests permettent de séparer les occurrences et les problèmes. Pour répondre à ce problème et offrir de l'éclairage, ce blog distinguera les contrastes entre les occurrences et les problèmes, comment ils sont connectés, et pourquoi cela fait une différence.

Qu'est-ce qu'un incident dans ITIL?

Comme indiqué par ITIL, un épisode est une intrusion spontanée dans un service ou une dégradation de la nature d'un service. Ce qui décide fréquemment de l'ordre de quelque chose en tant qu'occurrence est indépendamment du fait que l'accord de niveau de service (SLA) a été rompu. Quoi qu'il en soit, ITIL prend en considération le fait d'élever un événement avant même que le SLA ne soit rompu de manière à confiner ou anticiper l'affect.

En termes simples, un épisode est la représentation d'une panne d'électricité.

Qu'est-ce qu'un problème dans ITIL?

Comme indiqué par ITIL, un problème est la source racine d'au moins un épisode. Les problèmes peuvent être soulevés à la lumière d'au moins une occurrence, ou ils peuvent être soulevés sans la présence d'un épisode de comparaison.

En termes simples, un problème est la représentation de la cause ou de la cause potentielle ou au moins une panne d'électricité.

Quelle est la relation entre les incidents et les problèmes dans ITIL?

En règle générale, la relation entre les deux est qu'un problème est la raison d'au moins une occurrence. Dans tous les cas, il est concevable d'avoir une occurrence (ou un rassemblement d'épisodes) créée par plus d'un problème.

Pourquoi ITIL différencie-t-il entre les incidents et les problèmes?

Le but de la reconnaissance des occurrences et des problèmes est le même que l'isolement des circonstances et des résultats finaux. Les problèmes sont la cause, et les épisodes sont l'impact.

ITIL exhorte les associations à reconnaître ces choses à la lumière du fait que les deux sont fréquemment traités et installés de manière inattendue. Prêter à un épisode implique essentiellement que quel que soit le service a été accidentellement rétabli. Cela n'implique pas que l'événement ne se répète pas tôt ou tard. Quand je dis «d'ailleurs», rappelez-vous que cela pourrait signifier un moment ou des années 10. Le fait est que la détermination à un épisode n'est pas immuable.

Les problèmes, en tout cas, sont la raison des occurrences. Nous pouvons utiliser des méthodes distinctes pour distinguer la source d'un problème et résoudre ce problème. Au moment où une détermination se produit, la gestion du changement est évoquée à la lumière du fait que tendre à des sources de racine implique souvent une certaine mesure de danger.

Une gestion des événements puissante garantit qu'en tant que fournisseur de services, vous pouvez conserver les garanties que vous avez données dans vos contrats de niveau de service en fournissant un système permettant de rétablir rapidement le service lorsque cela est fondamental. La gestion des problèmes garantit qu'en tant que fournisseur de services, vous pouvez réagir de manière réactive aux événements dans le but de ne pas les répéter et de prévenir de manière proactive les épisodes.

Ce sont des procédures distinctes puisqu'elles requièrent régulièrement différents ensembles d'aptitudes et exercices. La gestion des occurrences doit rétablir rapidement le service conformément à tous les contrats de niveau de service mis en place, même si la gestion des problèmes nécessite la suppression des sources racines des épisodes. Dans certains cas, pour résoudre un problème de manière légitime, un fournisseur de services doit provoquer ou étendre une panne d'électricité en cours.

Notre solution

Les stagiaires appliquent le processus et les stratégies de gestion des problèmes en fonction de leur environnement de travail particulier dans notre cours de Mastering Problem Management. Cette approche de non-confirmation et d'apprentissage par entraînement donne aux apprenants les appareils dont ils ont besoin pour une application ITIL certifiable.

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