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26 Dez 2017

ITIL: Diferença entre Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas

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ComoITIL diferencia os problemas e os incidentes

Os estudos secundários das aulas ITIL® Foundation pensam frequentemente que os testes são separados entre ocorrências e problemas. Para abordar esta questão e oferecer iluminação, este blog distinguirá os contrastes entre ocorrências e problemas, como eles estão conectados e por que faz a diferença.

O que é um incidente no ITIL?

Conforme indicado por ITIL, um episódio é uma intrusão espontânea para um serviço ou uma debavação na natureza de um serviço. O que freqüentemente determina a ordem de algo como uma ocorrência é independentemente de o acordo de nível de serviço (SLA) ter sido interrompido. Seja como for, a ITIL leva em consideração a criação de uma ocorrência mesmo antes de um SLA ter sido quebrado, de modo a entrar em confinamento ou antecipar o efeito.

Em termos leigos, um episódio é o retrato de um apagão.

O que é um problema no ITIL?

Conforme indicado pelo ITIL, um problema é a origem raiz de pelo menos um episódio. Os problemas podem ser levados à luz de pelo menos uma ocorrência, ou podem ser criados sem a presença de um episódio comparativo.

Em termos leigos, um problema é o retrato da causa ou causa potencial ou pelo menos um apagão.

Qual é o relacionamento entre incidentes e problemas no ITIL?

Como regra, a relação entre os dois é que esse problema é o motivo de pelo menos uma ocorrência. Em qualquer caso, é concebível ter uma ocorrência (ou reunião de episódios) criada por mais de um problema.

Por que ITIL diferencia entre incidentes e problemas?

O objetivo de reconhecer ocorrências e problemas é o mesmo que isolar circunstâncias e resultados finais. Os problemas são a causa e os episódios são o impacto.

ITIL insta as associações a reconhecer essas coisas à luz do fato de que as duas são freqüentemente tratadas e resolvidas de forma inesperada. Tender para um episódio basicamente implica que qualquer serviço afetado foi restabelecido incidentalmente. Não implica que a ocorrência não se repita mais cedo ou mais tarde. Quando digo "incidentalmente", lembre-se que isso poderia significar um momento ou 10 anos. O fato é que a determinação de um episódio não é imutável.

Problemas, em qualquer caso, são o motivo das ocorrências. Podemos utilizar métodos distintivos para distinguir a origem raiz de um problema e eventualmente resolver esse problema. No momento em que ocorre uma determinação, o gerenciamento da mudança é conjurado à luz do fato de que cuidar de fontes raiz freqüentemente envolve alguma medida de risco.

O gerenciamento de ocorrências poderoso garante que, como fornecedor de serviços, você pode manter as garantias que você fez em seus SLAs, dando um sistema para restabelecer rapidamente o serviço quando é fundamental. O gerenciamento de problemas garante que, como um fornecedor de serviços, você pode reagir de maneira responsiva às ocorrências com o objetivo de não repetir e manter os episódios proativamente.

Estes são procedimentos separados, pois exigem regularmente diversos conjuntos e exercícios de aptidão. O gerenciamento de ocorrências precisa restabelecer rapidamente o serviço de acordo com quaisquer SLAs configurados, porém o gerenciamento de problemas precisa matar as origens raiz dos episódios. Em alguns casos, para solucionar legitimamente um problema, um fornecedor de serviços deve gerar ou expandir um apagão atual.

Nossa solução

Os Understudies aplicam o processo de gerenciamento de problemas e as estratégias em vista de seus encontros de ambiente de trabalho específicos no nosso curso de Gerenciamento de Problemas de Mestrado. Essa abordagem de aprendizado não confirmada, baseada em não-confirmação, oferece aos aprendentes os aparelhos que eles exigem para o aplicativo ITIL certificável.

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